“只有维权路径清晰、纠纷解决高效、市场秩序稳定，消费者才敢消费、愿消费。”近日，湖南省司法厅主要负责人接受记者采访时介绍说，近年来，湖南省司法厅坚持和发展新时代“枫桥经验”，把化解消费纠纷作为服务党和政府促进消费、扩大内需战略的重要举措，持续完善“调解优先、有机衔接、高效便民”的消费纠纷化解机制。
2025年，湖南省共化解消费纠纷1.2万余件，一个以人民调解为基础、多方协同参与的消费纠纷多元化解体系已逐渐成形。
法治筑基
预付式消费、直播带货、网络平台交易、跨区域售后服务……现如今，消费场景不断变化，纠纷类型日益多样，矛盾冲突易发难调。如何保护消费者权益，打造法治化营商环境，成为基层治理中的一道现实课题。
湖南首先从制度层面破题。2025年9月26日，《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》经湖南省第十四届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过。该条例在省级层面将消费者权益保护纳入专业性调解范畴，确立“调解优先”原则。
“制度的意义，在于让矛盾纠纷化解有路可走、有章可循、有据可依。”据参与立法工作的湖南省司法厅人民参与和促进法治处副处长彭杰介绍，在这一制度框架下，消费纠纷的处理路径也在发生变化。过去，消费者维权往往需要在投诉、协商、仲裁、诉讼之间反复奔波，一些金额不大的纠纷因时间和成本问题最终不了了之，影响了消费者的消费意愿。如今，越来越多的纠纷在第一时间通过调解得以解决。调解员通过释法说理、现场核查和协调沟通，让当事双方在法律框架内达成一致，降低了维权成本，更加高效便民，让消费者乐意消费、舒心消费。
在益阳市资阳区，消费者贺先生报名某驾校后因时间原因无法继续学习，希望退还学费。经当地消调委组织调解，双方达成协议，从学费中扣除合理费用后退还2530元。纠纷在基层就得到妥善化解。
制度提供规则，调解提供路径，两者共同构成消费纠纷化解的基石。
调解织网
湖南的消费纠纷调解可追溯到2006年。当年12月，湖南省司法厅与原湖南省工商行政管理局、湖南省消费者委员会就联合推动在各级消委建立人民调解委员会，织起消费纠纷人民调解组织网络。
20年过去，消费形态在不断翻新，“把调解作为解决消费纠纷的第一选择”的理念却始终没有改变。
与时俱进的，是基层治理坐标在不断向前延伸——前移到商圈，前移到市场，前移到平台，前移到群众拨打热线的那一刻。
20年间，这张网络也在不断铺展。从最初依托消委建立调解组织，后来在重点商圈、市场和社区设立消费纠纷调解工作室，再到如今线上平台、热线系统与调解机制相互衔接，消费纠纷化解的触角持续向前延伸。调解员的角色也在变化——不仅是矛盾调处者，也是法律宣传者和风险预警员。越来越多的纠纷被消除在萌芽状态。
如今，湖南省已建立消费纠纷人民调解委员会51个，在重点商圈、市场等消费活跃区域设立消费纠纷调解工作室34个，拥有在册调解员659名。
在长沙，消费维权服务站已经延伸到大型商超、社区和景区。12315平台、12345热线、网络问政等渠道互联互通，形成“接诉即办、调解优先、闭环管理”的维权机制。
在长沙市五一商圈，游客王女士曾遭遇商贩诱导消费问题。拨打投诉电话后，工作人员迅速到场核实情况，并通过先行赔付机制当场退回费用。短时间内化解纠纷，保护了商圈整体消费环境。
当维权路径顺畅，消费信心自然提振。
多元赋能
达成调解协议只是解决问题的一步。真正让消费者关心的，是落袋为安。围绕这一问题，湖南不断推进“信用+调解”“多元化解”“多方联动”等工作机制，让消费纠纷化解形成更加完整的闭环。
2025年8月，长沙市望城区居民高女士新购某品牌热水器，因质量缺陷发生严重漏水，导致木地板变形、墙面起翘，经济损失达10万余元。由于缺乏权威定损依据，高女士与厂家在赔偿金额上无法达成一致，调解一度陷入僵局。
望城区消费纠纷人民调解委员会牵头协调区法院、区市场监管局，并邀请长沙市价格认证中心现场查勘，出具具有法律效力的《财产损失价格认定清单》。在权威认定基础上，调解员释法说理，促成双方达成调解协议并完成司法确认，10万元赔偿款及时到账。
与此同时，数字技术也在改变消费纠纷化解方式。通过对接12315平台和在线纠纷解决（ODR）机制，消费纠纷可以在线提交、在线协商、在线调解，大量简单纠纷实现“网上和解”。在部分地区，人工智能辅助调解也开始试点应用，智能分析纠纷类型、匹配法律条款，为调解员提供参考意见，进一步提升调解效率。
市场秩序治理方面，湖南各地持续加大执法力度。
在洞口县，一家液化气公司变相涨价，被市场监管部门依法查处并处以罚款。在邵东市，一家商行因篡改食品生产日期被依法处罚。在汉寿县，43名农户曾因种子问题减产面临11万元损失，涉及多家经销商，春节期间，调解员依据法律规定，劝导当地经销商先行赔付，再由其向种子公司追偿。
执法监管与纠纷调解形成互补，共同维护公平有序的市场环境。
数据显示，2023年以来，湖南省司法行政系统累计调处消费纠纷4.1万余件，调处成功率始终保持在98%以上，直接为群众挽回经济损失约2500万元。
“从制度完善到基层实践，从线下调解到线上治理，当每一起纠纷都有地方说理、每一份权益都能得到保障，放心消费便不再只是口号，而是成为触手可及的实惠。”湖南省司法厅主要负责人表示，今后湖南将进一步健全消费纠纷调解组织网络，畅通维权渠道，降低维权成本，不断提振消费信心，激发更大的消费活力。
