红网时刻新闻记者 陈奥男 实习生 王宇轩 长沙报道

“家具店承诺送货上门，但却反悔，怎么处理？”近日，浏阳市一位网友在红网《问法湖南》平台上讲述了自己在购买家具时遇到的烦心事。

该网友陈述，其在浏阳市某家具店购买了一个价值2800元的餐边柜，商家承诺提供送货上门并包安装。然而到货后，对方却以“促销产品不包运费”为由，要求消费者自行到站点提货，并支付80元物流费用，随后对安装问题不再回复。

湖南国楚律师事务所律师武芳芳对此进行专业解析。她指出，消费者与家具店之间已经形成了合法的买卖合同关系，而商家未能按照约定履行“送货上门包安装”的承诺，本质上已构成违约行为。

武芳芳表示：“‘送货上门包安装’这个承诺，看似简单，实则已经成为合同的重要组成部分，具有法律约束力。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”商家的行为明显违反了这一规定。

针对商家以“促销产品”为由拒绝履行承诺的做法，武芳芳指出：“促销并不意味着可以减免商家的基本责任和义务。既然做出了承诺，就应当兑现。”若商家在明知无法履行承诺的情况下，仍然作出保证并诱使消费者付款，该行为可能涉嫌欺诈。

“维权第一步，也是最重要的一步，就是确保证据完整。”湖南通程律师事务所律师王朝辉补充道。消费者在遇到此类纠纷时，首先应保留好相关证据，如聊天记录、支付凭证、以及物流公司要求自行提货并支付80元运费的沟通记录等，以便在维权时有据可依。

王朝辉表示，消费者可以先与商家进行协商，要求其依照原合同约定，履行免费送货上门及安装的义务，或承担因额外产生的物流费用及搬运费用。

如果协商不成，王朝辉建议消费者可向当地市场监管部门或消费者协会投诉，也可通过12315消费者投诉热线或12345市民服务热线进行反映。

如果通过行政投诉仍无法解决问题，当事人可依法向人民法院提起民事诉讼。诉讼请求可包括：要求商家继续履行合同约定的送货及安装义务，或主张赔偿因违约行为造成的实际损失，包括但不限于自行承担的物流费用、搬运费用及其他相关损失。